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Dia do cliente

No dia 15/09 foi comemorado o Dia do Cliente. Um dia especial para as empresas, pois tem a oportunidade de agradecer seus clientes. Esta data foi idealizada por João Carlos Rego que atualmente é profissional de treinamento empresarial focado em atendimento ao cliente, vendas, motivação e muito mais.
Este dia tem ganhado força junto a inúmeras empresas e várias entidades como a Alshop, CNDL,  CACB, SEBRAE-MG entre outras. Já em vários locais no Brasil já é considerado dia oficial e em outros estão sendo aprovados ( 167 municípios e 14 estados).
Foi um momento de reflexão sobre a relação entre empresas e clientes e de como melhor proporcionar uma relação de “ganha-ganha”. As empresas devem tratar os consumidores como importantes parceiros. Cliente não é importante apenas no momento de fechamento de uma venda.
Apesar disto muitas empresas não tem tratado os clientes como pessoas importantes e relevantes em seus negócios. São inúmeros os exemplos e as reclamações de consumidores em relação a empresas. Veja o ranking de hoje das empresas mais reclamadas no Reclame Aqui dos últimos 12 meses:
Agora é a vez de sua empresa mudar. Nunca é tarde para estabelecer uma nova relação com seus parceiros.

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Ranking do Reclame Aqui

Muito têm se discutido sobre o perfil do novo consumidor. Como Ana Maria Coelho disse no artigo Consumidor 2.0 “ ele é seu fã, defensor e quase seu próprio sócio. Seja pró ou contra, várias vezes é ele quem dita regras por você”. Apesar disto muitas empresas tem desprezado esta nova relação com o consumidor, tanto que o Procon continua tendo papel importante.  

Porém quando você precisa fazer uma compra ou um reclamação você quer ter a possibilidade de ouvir o que os outros consumidores acham da empresa e como é o retorno desta empresa. Entender estes dois lados e muito útil para tomada de decisão. Por isto sempre que estou em duvida vou ao site Reclame Aqui.
Um dos diferenciais é o ranking das empresas. Um sistema comparativo de avaliação de empresas. O legal é que podemos ver tanto as melhores quanto os piores resultados. O ranking atualizado do dia 25/07/2011 é o seguinte:


Melhores Índices de Solução
Empresa cadastrada há mais de um ano;
Mínimo de 100 reclamações;
Acima de 50% das reclamações avaliadas;

Período das reclamações: últimos 12 meses;

Melhores Índices de Novos Negócios
Empresa cadastrada há mais de um ano;
Mínimo de 100 reclamações;
Acima de 50% das reclamações avaliadas;

Período das reclamações: últimos 12 meses;

Melhores Nota média
Empresa cadastrada há mais de um ano;
Mínimo de 100 reclamações;
Acima de 50% das reclamações avaliadas;

Período das reclamações: últimos 12 meses;

Mais reclamadas nos últimos 12 meses

Período das reclamações: últimos 12 meses;

Mais reclamadas nos últimos 30 dias
Período das reclamações: últimos 30 dias;

Empresas recém cadastradas com mais reclamações
Empresas cadastradas há 60 dias;


Caso você tenha uma empresa participe ativamente e mude sua relação com seu consumidor. 

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A satisfação do cliente como prioridade

Todas as empresas colocam que é fundamental a satisfação do cliente, porém não é o que normalmente vemos na pratica. Principalmente quando buscam melhores resultados ignoram esta premissa e não conseguem conciliar eficiência com a satisfação do cliente. É normal esperar que empresas mudem de estratégia, mesmo porque é uma das formas de sobreviver no mercado. Muitas destas mudanças redefinem novos serviços e produtos. Certamente alguns clientes deixam de ser foco e novos clientes surgem.

Porém sob o aspecto do atendimento é imperdoável quando uma empresa trata o cliente de formas diferentes em função da ocasião ou quando cada departamento trata o cliente de uma forma. Um exemplo é o caso de um amigo que mudou de endereço e ficou mais de um mês aguardando a mudança do sinal da TV a cabo. Neste período recebeu um telefonema do departamento de vendas oferecendo um novo produto. Ele ficou contente, pois era o momento ideal para falar sobre o seu problema e quem sabe até ampliar o serviço. Porém o profissional despreparado, falou que este não era um problema que ele pudesse solucionar e que o mesmo deveria entrar em contato com o SAC. Podemos concluir que seu grau de insatisfação aumentou pois inicialmente era apenas com a ineficiência da área técnica que não cumpre com os prazos previstos em contrato e agora também ficou insatisfeito pela posição do departamento de vendas que queria só saber de vender, pois durante a abordagem sobre o novo produto ele era o melhor cliente do mundo, mas quando mostrou seu problema o vendedor deixou de ter interesse comercial e tentou repassar o “problema” a outro departamento.

Para reduzir este grau de insatisfação é importante a empresa crie ferramentas de medição de satisfação e canais de comunicação para ouvi-lo. Como o ser humano esta sempre em transformação e cada dia é mais exigente, o que satisfaz agora pode não satisfazer no futuro. Portanto este deverá ser um processo continuo e uma das prioridades das empresas. 

Imagem: http://astecacomunicacao.blogspot.com/2010/08/cliente-satisfeito-e-alma-do-negocio.html

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