Todas as empresas colocam que é fundamental a satisfação do cliente, porém não é o que normalmente vemos na pratica. Principalmente quando buscam melhores resultados ignoram esta premissa e não conseguem conciliar eficiência com a satisfação do cliente. É normal esperar que empresas mudem de estratégia, mesmo porque é uma das formas de sobreviver no mercado. Muitas destas mudanças redefinem novos serviços e produtos. Certamente alguns clientes deixam de ser foco e novos clientes surgem.
Porém sob o aspecto do atendimento é imperdoável quando uma empresa trata o cliente de formas diferentes em função da ocasião ou quando cada departamento trata o cliente de uma forma. Um exemplo é o caso de um amigo que mudou de endereço e ficou mais de um mês aguardando a mudança do sinal da TV a cabo. Neste período recebeu um telefonema do departamento de vendas oferecendo um novo produto. Ele ficou contente, pois era o momento ideal para falar sobre o seu problema e quem sabe até ampliar o serviço. Porém o profissional despreparado, falou que este não era um problema que ele pudesse solucionar e que o mesmo deveria entrar em contato com o SAC. Podemos concluir que seu grau de insatisfação aumentou pois inicialmente era apenas com a ineficiência da área técnica que não cumpre com os prazos previstos em contrato e agora também ficou insatisfeito pela posição do departamento de vendas que queria só saber de vender, pois durante a abordagem sobre o novo produto ele era o melhor cliente do mundo, mas quando mostrou seu problema o vendedor deixou de ter interesse comercial e tentou repassar o “problema” a outro departamento.
Para reduzir este grau de insatisfação é importante a empresa crie ferramentas de medição de satisfação e canais de comunicação para ouvi-lo. Como o ser humano esta sempre em transformação e cada dia é mais exigente, o que satisfaz agora pode não satisfazer no futuro. Portanto este deverá ser um processo continuo e uma das prioridades das empresas.
São Paulo, Brasil
Tel. (11) 9479-4966
E-mail: mauricio@mfcamacho.com.br
mfreitascamacho